26 Haziran 2017 Pazartesi

MÜŞTERİ DAVRANIŞINDA İNSAN FAKTÖRÜ

27 Mart 2017, 11:18
MÜŞTERİ DAVRANIŞINDA İNSAN FAKTÖRÜ
 
Johnny The Bagger (Poşetleme personeli Johnny). Farklılaşmanın nelere kadir olduğunu gösteren down sendromlu, ilham verici bir genç adam… Hikâyesini duymuş olabilirsiniz…

Barbara Glanz isimli bir hanım, bir süpermarket zincirinin, müşteri sadakati konulu geniş katılımlı bir personel toplantısına, konuşmacı olarak davet edilir. Konuşmasının bir yerinde, “Her biriniz, müşterilerinizin tekrar markete gelmelerini teşvik etmek için (müşteri sadakatini artırmak adına) bir farklılık oluşturabilir ve onların zihinlerinde bir hatıra yaratabilirsiniz” der. Bunun nasıl olabileceği yönünde gelen sorulara da, “Müşterileriniz için yapabileceğiniz öyle bir şey düşünün ki bu onların kendilerini özel hissetmelerine neden olsun ve tekrar gelmelerini sağlayacak bir hatıra bıraksın” şeklinde cevap verir. Yaklaşık bir ay sonra Glanz’a bir telefon gelir. Telefondaki ses Johnny’e aittir ve Glanz’a şunları söyler: “Seminerde bahsettiklerinizden hoşlandım fakat başlangıçta müşterilerim için özel olacak bir şey yapabileceğimi düşünmedim; ne de olsa ben basit bir poşetleme personeliyim. Fakat sonra aklıma bir fikir geldi. Her akşam eve geldiğimde, ertesi gün müşterilere dağıtmak üzere –günün fikri- şeklinde olumlu temenniler içeren bir cümle bulmaya karar verdim. Babam, bunların bilgisayar çıktısını aldı, ben de kestim (aynı cümlenin 6 kez yazıldığı bir A4 kağıdı her parçada bir cümle olacak şekilde altıya bölünüyor ve bu şekilde her gün 50 adet A4 çıktısı alınarak aynı cümlenin yazılı olduğu 300 küçük kağıt elde ediliyor), arkalarına adımı yazarak imzaladım ve cebime koydum. Aldıkları ürünleri benim görevli olduğum kasadan geçiren herkesin poşetine cebimdeki o küçük notlardan bir tane bıraktım ve müşterilere bizden alışveriş yaptıkları için teşekkür ettim.”

Takip eden günlerde Barbara Glanz’a bir telefon daha gelir, bu sefer arayan, Johnny’nin çalıştığı mağazanın müdürüdür ve şunları söyler: “Buna inanamayacaksınız! Bugün mağazayı gezerken Johnny’nin bulunduğu kasadaki kuyruğun diğer kasalardakinden 3 kat daha uzun olduğunu gördüm. Hemen başka kasalar açtırdım ama kimse Johnny’nin bulunduğu kasadan ayrılmıyordu. Müşteriler, kendileri için her şeyin yolunda olduğunu ve Johnny’nin küçük temenni notlarından bir tane almanın sırada beklememekten çok daha önemli olduğunu söylediler.”

Konu burada da kapanmaz. Johnny’nin uygulamasını başlatmasını takip eden 2 ayın sonunda aynı mağaza müdürü Glanz’ı tekrar arar ve şunları söyler: “Johnny mağazamızı adeta dönüştürdü. Şimdi, çiçek reyonunda çalışanlar, kırılmış veya bir şekilde satılamaz duruma gelmiş çiçek ve buketleri, götürüp çöpe atmak yerine, biraz elden geçirip düzelterek, mağazadaki yaşlı hanımlara ve kız çocuklarına veriyorlar. Ayrıca, Snoopy hastası bir kasabımız var. Bir sürü küçük Snoopy çıkartması almış ve hazırladığı her et paketinin üzerine bunlardan bir tane yapıştırıyor. Tüm kasiyerlerimiz de yaptıkları işe kendi kişisel imzalarını atıyorlar. Müşterilerimiz hakkımızda konuşuyor, geri geliyorlar ve dostlarını da getiriyorlar.”

Önceki yazımızda, müşterinin alışveriş kararlarını oluşturan 4 faktör olduğunu ifade etmiştik:
1- Ürünün fiyatı
2- Ürünün sahip olduğu özellikler
3- Ürün ya da markanın verdiği güven
4- Konfor

Konfor, ürünün ne fiyatı, ne özellikleri, ne de ürünün tedarikçisinin sağladığı güvenle ilgili olmayan ancak öte yandan tüketicisine kendisini iyi, özel, ayrıcalıklı hissettiren, ona özgüven veren ve pozitif duygularla dolduran her şey olabilir. Hızlı sonuç alma süresi ve uygulama maliyetinin düşüklüğü nedeniyle de durgun dönemlerde firma açısından ideal bir yaklaşım olarak kabul edilebilir.

Johnny’nin yaklaşımı “insan dokunuşu” içeren bir konfor uygulamasıdır. Basitlik, sadelik, geleneklere bağlılık, çarpıcılık, içtenlik/samimiyet, yaratılabilen müşteri deneyimi… Bunların tümü konfor unsuru arasında sayılabilir. 

Kuşkusuz ki, müşteri iletişimi ve inovasyon faktörleri göz ardı edilerek etkili ve firmaya geri dönüşü olan konfor uygulamalarından bahsedebilmek olanaksızdır. Ancak ne yazık ki ülkemizde müşteri iletişimi, “CRM programının müşterilere doğum günlerinde ‘iyi ki doğdun’ mesajı atmasından” ve inovasyon da “ürünlerin bir miktar daha geliştirilmesi için Ar-Ge yapılmasından” ibaret görülmektedir. Müşteri iletişiminin ve inovasyonun doğru tanımları yapıldığı takdirde etkili ve ticari karşılığı olan konfor unsurlarının oluşturulabilmesi de farklılaşabilmek de rekabet üstünlüğü sağlayabilmek de mümkün olacaktır.



YORUM YAZ

  • Ad Soyad:

  • Yorum:

  •  

    @name x

  • UYARI: Küfür, hakaret, rencide edici cümleler veya imalar, inançlara saldırı içeren, imla kuralları ile yazılmamış, Türkçe karakter kullanılmayan ve tamamı büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır. Ayrıca suç teşkil edecek hakaret içerikli yorumlar hakkında muhatapları tarafından dava açılabilmektedir.

      Yorumlar
      Toplam 1 yorum mevcut

    • Ilgın Güler 3 ay önce yorumlandı

      yazıdaki hikaye, yaşamın bütün alanlarında "insan dokunuşunun" ne kadar önemli olduğunu düşündürüyor.

    YAZARLAR Tümü
    banner74
    banner75
    E-GAZETE
    • Sanayi Haberleri, Organize Sanayi Haberı, OSB, TGB, teknopark, Serbest BÖlge - 20 Haziran 2017 Manşeti
    • Sanayi Gazetesi, Haberleri, OSB, teknopark, ar-ge, portali, rehberi - 12 Haziran 2017 Manşeti
    ARŞİV
    banner82