banner93

9 yaşındaki çocuk karne hediyesi olarak kendisine alınacak oyuncak için çok heyecanlı. İnternet ortamında daha ucuz olduğu halde birkaç gün beklememek için, istediği oyuncağı, anne-babasına mağazadan aldırıyor. Eve geliniyor, heyecanla paket açılıyor ve oyuncağın bozuk olduğu dakikalar içerisinde anlaşılıyor. İvedilikle mağazaya tekrar gidiliyor, mağaza ürünün firmaya kargo yoluyla gönderilmesi gerektiğini söylüyor. Ertesi gün ürün kargo yoluyla üretici firmaya gönderiliyor. 10 gün boyunca ses seda yok… Yoğun telefon trafiği ancak konunun muhatabı bulunamıyor ve ürün firma içinde kayboluyor. Nihayetinde ürünün değiştirilip gönderilmesi bir 10 gün daha alıyor.

Eş zamanlı olarak çocuğun annesi, defalarca reklamı yapılmış olan bir kampanyadan yararlanmak istiyor. Kampanyayla ilgili olarak yapılan alışveriş esnasında mağaza hatalı bir işlem gerçekleştiriyor. Takip eden zaman diliminde, sorunun giderilmesi için, yoğun telefon trafiği gerçekleştirilmek zorunda kalınıyor. 

Bu sırada, çocuğun annesi internetten bir kitap siparişi veriyor ancak firma 2 kez üst üste yanlış kitabı gönderiyor. Kitabı getiren kargo firması “geldik bulamadık” diyerek sizi merkezlerine gitmeye mecbur bırakıyor.

Yine aynı günlerde, bu aile, 6 yıl önce kapatmış oldukları bir telefon aboneliğiyle ilgili olarak defalarca aranıyor ve bu hat için yeni bir tarifeyi pazarlamaya çalışan insanları, söz konusu hattı 6 yıl önce kapatmış olduklarına ikna etmeye çalışıyor.

Ve tüm bunlarla aynı zaman diliminde, ailenin kullandığı TV hizmet sağlayıcısı da, sözleşmenin dolmasına henüz 8 ay olduğu halde, “sözleşmeniz bitmek üzere, size bir teklifimiz var…” ifadesiyle onlarca kez aranıyor.

Tüm bunlar, son derece kısa bir zaman dilimi içerisinde, arka arkaya gerçekleşebiliyorken çok çeşitli ürünlerin müşterisi olan bizler de şu soruyu sormak durumunda kalıyoruz: Nerede “Müşteri İlişkileri Yönetimi – CRM” ve nerede “Müşteri Deneyimi Yönetimi – CEM”?

Yukarıda yazılanların hiçbiri kurgu değil, hepsi gerçek, hepsi yaşanmış ve iş artık o noktada ki, çıkabilecek tüm aksilikleri düşündüğünüzde, “alışveriş yapmak”, yüksek gerilimli bir kâbusa dönüşebiliyor.

Günümüz müşterisi, zor ikna olan, kolay etkilenmeyen, kazanılması ve elde tutulması son derece meşakkatli, bir miktar şımartılmış ve kendisine verilen değeri hissetmek isteyen bir profile sahip. Günümüzün ticari fırsatları da müşterinin bu hassasiyet ve beklenti noktalarında yatıyor. Az olana talep yüksektir. Bugün az olan, gerçekten az olan; müşteriye değer verilmesidir. Veriliyormuş gibi yapılması değil, gerçekten değer verilmesi, gerçekten önemsenmesi…

Pazarda rekabet üstünlüğünü aramanın çok sayıda yolu var: Bazı firmalar, maliyetlerini düşürüp bunu fiyata yansıtmanın, bazıları ürün özelliklerini artırmanın, bazıları da gözlerini rakibe dikmenin kendilerine rekabet üstünlüğü kazandıracağı yanılgısını yaşıyor. Oysa kalıcı, sürdürülebilir ve kazançlı rekabet üstünlüğüne giden yol, inovasyondan, anlamlı farklılaşmadan ve alışverişi müşteri için eziyet olmak yerine şölen haline getirebilmekten geçiyor. Firmalar, içinde bulundukları rekabet açmazını aşmak istiyorlarsa 4 şeyi yapmak zorundalar:

  1. Müşterilerini “önemsiyormuş gibi yapmayı” bırakıp onları gerçekten önemsemeye başlayacaklar. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ötesine geçip müşterileri için eşsiz deneyimler tasarlayacaklar.

2- Rakipleri gözlemlemeye dayalı rekabet taktiklerinden uzaklaşıp müşterilerini gözlemleyerek işlevsel, kazançlı ve farklılaşmaya dayalı rekabet stratejileri geliştirecekler.

3- Ürün geliştirme yaklaşımının ötesine geçip kendilerine “tercih edilirlik” sağlayacak ürün çevresi inovasyonları bulmaya adayacaklar.

  1. Pazarlamayı reklam ve tanıtımdan ibaret görmeyi bırakıp müşteri ihtiyaçlarını anlamaya çalışan ve hatta bunun da ötesinde yeni ihtiyaçlar ortaya koyabilecek bir “talep yaratma” mekanizmasını hayata geçirecekler.

Bunlar olmadan ne rekabet üstünlüğünden, ne de tatmin edici kârlılık düzeylerinden bahsedebilmek mümkün değildir; öte yandan bu 4 faktör uygulandığı takdirde firmaya, global ölçekte fırsatlar sağlayacaktır. Unutulmamalı ki, rekabet üstünlüğüne giden yol ezberi bozabilmekten geçiyor.

Ezberi bozmaya hazır mısınız?

Özgür Eyiol

merhaba@novarekabet.com

Avatar
Adınız
Yorum Gönder
Kalan Karakter:
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, müstehcen, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.